Opinie Google Maps – 5 faktów, o których powinieneś wiedzieć!

Opinie na wizytówce Google, to obecnie gorący temat w świecie lokalnych firm. Wszystko przez nowe algorytmy Google Maps oparte na uczeniu maszynowym oraz nowelizacje ustaw prawnych, które w ostatnim czasie weszły w życie. Jak więc wygląda teraz zarządzanie opiniami w Google i co powinieneś o nich wiedzieć? Tego wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu — przedstawiam 5 niepowtarzalnych faktów o opiniach w Mapach Google, o których powinien wiedzieć każdy przedsiębiorca prowadzący marketing w sieci!

Fakt 1 – Opinie Google to mocny czynnik rankingowy w lokalnych wynikach wyszukiwania

Jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego tak wielu przedsiębiorców pomimo licznych trudów wytrwale prosi o dodawanie opinii Google przez swoich klientów, to wiedz, że z reguły ma to związek z pozycjonowaniem wizytówki Google. Niepodważalne jest, że zarówno pozytywne opinie, jak i negatywne opinie w Google, nacechowane odpowiednimi frazami kluczowymi, przynoszą realne korzyści w postaci wyższych pozycji profilu w Google. Jakie więc powinny być opinie o Twojej firmie w Google?

• Przede wszystkim, poprzez odpowiednią obsługę i jakość oferowanych usług czy produktów, warto zadbać o to, aby na profilu pojawiało się jak najwięcej pozytywnych opinii. Najlepszą średnią będzie 4.9. Tak, dobrze przeczytałeś, nie 5.0, tylko właśnie 4.9. Klienci doskonale wiedzą, że nie da się robić wszystkiego idealnie, dlatego średnia 5.0, szczególnie przy dużej ilości opinii, może wydawać się podejrzana. Nie oznacza to jednak, że jeśli masz taką średnią, musisz dostać negatywa, chcę Ci tym powiedzieć, że nie musisz się przejmować kilkoma negatywnymi opiniami, jeżeli masz mnóstwo pozytywnych opinii!
• Warto pozyskiwać pozytywne opinie z treścią. Najlepiej, aby napisany komentarz miał ponad 250 znaków. Jeżeli algorytmy udostępniają zaznaczenie dodatkowych opcji, będzie świetnie, jeśli klient je uzupełni. Dobre opinie Google to także te, do których dołączono zdjęcia bądź filmy. Wysoką wartość ma także recenzja wystawiona przez lokalnego przewodnika, posiadającego konto na wysokim poziomie.
  O programie lokalnych przewodników możesz przeczytać tutaj – https://ks.pl/blog/lokalni-przewodnicy-google
• Najlepiej jeśli na Twojej wizytówce Google regularnie będą pojawiać się opinie, jednak zgodnie z zasadami supportu Google Maps, nie możesz prosić o opinie Google w zamian za jakąkolwiek korzyść materialną dla klienta, która ma go skłonić do napisania pozytywnej opinii. Dlatego wszelkie rabaty czy bonusy raczej nie są tutaj dozwolone, ale nie pozostajesz bezradny. Istnieje wiele ciekawych sposobów na prośbę o wystawienie opinii na wizytówce Google bez użycia tego typu zachęt. Przykładem może być dedykowana makieta bądź ulotka. Jeśli pracujesz w branży kulinarnej, dorzucaj ulotkę z prośbą o opinię do zamówień na wynos. Możesz pozostawić ją także na stolikach w Twojej restauracji. Niektórzy pozostawiają je jako ulotki w poczekalni bądź wywieszają jako plakaty. Wszystko zależy od profilu działalności.

Fakt 2 – Opinie mają realny wpływ na decyzje zakupowe Twoich klientów

Niestety albo na szczęście, większość użytkowników Internetu, zanim dokona zakupu, przeczyta średnio 10 opinii o firmie, czy samym produkcie. Według badań wykonanych przez PBS Sp. z o.o. na zlecenie UOKiK w 2020 roku, aż 55% badanych powyżej 30 roku życia, deklaruje, że podczas zakupu bardzo istotna jest ocena i opinia o danym produkcie. Dla osób pomiędzy 15, a 29 rokiem życia współczynnik ten wynosi 41%. W związku z tym ilość i jakość opinii Google Maps ma tutaj kolosalne znaczenie. Z tego powodu, aby Twoja firma prezentowała się pod ich względem atrakcyjnie dla potencjalnych klientów, musisz zadbać o wyświetlane opinie.

Przede wszystkim postaraj się o to, aby Twoje opinie w Google swoją średnią i treścią mówiły „to jest dobra firma, godna zaufania”. Tak jak wspominałam, nie musisz załamywać się po otrzymaniu jednej negatywnej oceny, ale na pewno wyciągnij z niej wnioski i uważaj, aby negatywnych ocen nie było zbyt dużo. Pamiętaj, 4.9 to jeszcze bezpieczna średnia, gdy zbliżysz się do 4.5, możesz mieć poważny problem.

Drugą rzeczą, o której musisz pamiętać, to interakcje z osobami pozostawiającymi recenzję. Zawsze odpowiadaj zarówno na pozytywną opinię Google (dziękując za nią), jak również za negatywną. Gdy wiesz, że wina leży po stronie firmy, po prostu przeproś i zapewnij, że dołożysz starań, aby dana sytuacja się nie powtórzyła. Jeżeli nie zawiniłeś, także o tym napisz. Po prostu bądź szczery. Jeżeli Twoja polityka firmy na to pozwala, zadzwoń do niezadowolonego klienta i zaproponuj rekompensatę szkody, naprawę tego aspektu, w którym zawiniłeś.

W mapach widnieje wizytówka Google Twojej Firmy, ale nie masz do niej dostępu i nie możesz odpowiadać na opinie? Wejdź w nią z konta Google, na którym chcesz uzyskać dostęp i kliknij „Jesteś właścicielem tej firmy?”. Następnie wyślij prośbę o przekazanie dostępu. Jeśli po 3 dniach nikt się nie zgłosi, możesz ją zweryfikować i przejąć dostęp. Jeśli będziesz miał z tym problem, odwiedź grupę Top 1 w Mapach na Facebooku, tam na pewno otrzymasz pomoc!

Fakt 3 – Algorytmy Google Maps usuwają opinie

Zastanawiasz się, dlaczego nagle z Twojego profilu zniknęło kilka bądź kilkanaście opinii Google? Już pędzę z odpowiedzią! W styczniu ubiegłego roku wprowadzono nowy system monitorujący dodawanie ocen na wizytówce firmy w Mapach Google. Polega on na zastosowaniu wzorców autentycznych opinii. Na ich podstawie każda recenzja zostaje prześwietlona i jeżeli spełnia wymagania ze wzorców, zostaje opublikowana. Jeżeli nie, często nigdy nie pojawia się na wizytówce. Jednak to nie koniec, algorytmy te działają na podstawie uczenia maszynowego, dzięki temu wzorce są regularnie optymalizowane. W efekcie, oceny widoczne na profilu mogą w każdym momencie zniknąć, a te, które nigdy nie zostały opublikowane, nagle się pojawić. Celem jest sprawienie, że na wizytówkach pozostaną tylko wiarygodne opinie, jednak system, jak każdy ma swoje luki. Ostatecznie oceny wystawione uczciwie także znikają z profili firm.

Fakt 4 – Kupowanie opinii Google Maps zdecydowanie nie wyjdzie Ci na dobre

Przez wzgląd na fakt, że algorytmy zaczęły usuwać opinie oraz liczne trudności w pozyskiwaniu ich od klientów, wiele firm zdecydowało się kupić opinie Google, które zostały później opublikowane na wizytówce Google. Zdarzały się także przypadki kupowania negatywnych opinii dla konkurencji. O ile jeszcze początkiem tamtego roku bardzo mało użytkowników zwracało na to uwagę, tak obecnie kupowanie fałszywych recenzji może Ci poważnie zaszkodzić. Jakie skutki może przynieść takie posunięcie?

• Przede wszystkim może znacznie ucierpieć wizerunek firmy. Użytkownicy nauczyli się wychwytywać takie działania i bez ogródek piszą o tym na publicznych forach. Na temat Twojej firmy także mogą napisać.
• Jeżeli konto Google, z którego będzie dodawana opinia, w jakikolwiek sposób wyda się podejrzane dla algorytmów, po prostu ją usuną, a Ty stracisz pieniądze.
• Chyba nie muszę mówić, że to bardzo mocno narusza zasady Google. Jednak obecnie problem rozszerza się o skalę prawną. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył już kilka kar handlarzom opiniami. Ma to bardzo duży związek z nową unijną dyrektywą Omnibus, kładącą  nacisk na jakość opinii, w tym tych na profilu firmy w Mapach Google.
• Algorytmy Google doskonale wiedzą, jak często ukazują się opinie dodawane na wizytówki w danej branży, oraz znają ich cechy. W związku z tym wszelkie zaburzenia w tym rytmie negatywnie wpływają na pozycjonowanie lokalne, więc możesz dodatkowo stracić pozycje w wynikach wyszukiwania.
• Jak wspomniałam wyżej, kupowane są nie tylko pozytywne opinie Google. Bardzo często nieuczciwa konkurencja nabywa za opłatą fałszywe opinie o znaczeniu negatywnym na profil firmy, która sprzedaje te same usługi bądź produkty. Co zrobić, gdy padniesz ofiarą tego typu działań?

Zgłoś negatywne opinie o Twojej firmie w Mapach Google
Jeżeli uważasz, że negatywne oceny wystawiane na Twojej wizytówce są nieautentyczne, możesz po prostu zgłosić je do odpowiedniego działu supportu Google. W tym celu:

1. Zaloguj się na konto, z którego zarządzasz profilem. 
2. Następnie w Mapach Google wejdź w sekcję recenzji i znajdź opinię, którą chcesz usunąć. 
3. Kliknij 3-kropek po jej prawej stronie i zaznacz „zgłoś naruszenie zasad”. 
4. W kolejnym kroku wybierz odpowiednie uzasadnienie, w tym przypadku „konflikt interesów”, bądź „spam” i prześlij zgłoszenie.

Usuwanie spamu przez algorytmy
Jeżeli w krótkim czasie otrzymałeś nienaturalną liczbę negatywnych opinii, istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że algorytmy same to zauważą i usuną podejrzaną aktywność. Przykładem takie działania była m.in. wizytówka restauracji Państwa Lewandowskich. W wyniku zorganizowanej akcji, wielu użytkowników wystawiało fikcyjne opinie w Google na temat firmy. Działo się to bardzo szybko, a sama treść większości opinii nie miała nic wspólnego z rzeczywistością. Nagle spora ilość komentarzy została usunięta, jestem niemal pewna, że odpowiadają za to właśnie nowe algorytmy Google.

Fakt 5 – Twoi klienci mogą edytować i usunąć opinię Google Maps

I na koniec chciałabym Ci powiedzieć, że twórcy Map Google bardzo cenią sobie wkład użytkowników w tworzenie całej platformy. Z tego powodu osoby wystawiające recenzje mają spore możliwości edycji czy usunięcia opinii. Musisz więc zadbać o pełne zadowolenie swoich klientów, gdyż fakt, że raz wystawili pozytywną recenzję, nie oznacza, że już nic nie mogą z nią zrobić. Niestety bardzo często z 5-gwiazdkowej opinii o danej firmie w Mapach Google, robi się 1-gwiazdkowa epopeja.

Z uwagi na fakt, że Mapy Google to niezwykle popularne narzędzie, ma także sporą moc, jeśli chodzi o pozyskiwanie klientów. Dużą rolę odgrywają w nim opinie Google. Jeśli więc chcesz zarabiać dzięki wizytówce Google, musisz zacząć odpowiednio zarządzać opiniami o swojej firmie i dbać o ich regularne pozyskiwanie. Bądź jednak czujny, gdyż sekcja wizytówki Google Maps nieustannie podlega dynamicznym zmianom. 

Autor:

Joanna Brożyna. Z marketingiem internetowym, a szczególnie z zarządzaniem wizytówkami Google Maps, jestem związana od 2020 roku. Obecnie pełnię funkcję lidera działu do spraw wizytówek Google w Agencji KS. Na co dzień pomagam właścicielom lokalnych firm w pozyskiwaniu klientów z wizytówek Google, koordynuję prowadzenie Fanpage i naszej grupy na Facebooku, Top 1 w Mapach oraz dzielę się wiedzą poprzez webinary. Prywatnie jestem miłośniczką wycieczek na łonie natury i powieści Fantasy.